Política de Garantía
En QUELO respaldamos la calidad de nuestros productos. Para atender cada caso de forma justa y ordenada, todas las solicitudes de garantía, cambio o devolución siguen el proceso que te explicamos a continuación.
📩 Las garantías se atienden únicamente por correo
Escríbenos a quelohelp@gmail.com. Nuestro WhatsApp (+57 311 8257413) es exclusivo para compras y seguimiento de pedidos; por ese canal no se radican garantías.
Antes de pagar: revisa tu pedido
Como pagas contraentrega, revisa el estado exterior del paquete frente al transportador. Si la caja llega abierta, mojada o golpeada, puedes no recibirlo. Te recomendamos grabar un video continuo al abrir el paquete: es la prueba principal en caso de daño o faltantes.
Proceso de garantía
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Envía tu solicitud por correo
A quelohelp@gmail.com con el asunto: Solicitud de garantía – [tu nombre] – [número de pedido]. Debe incluir:
- Nombre completo, número de cédula, celular y ciudad.
- Número de pedido o número de guía, y fecha en que lo recibiste.
- Descripción detallada de la falla: qué pasa, desde cuándo y cómo lo estabas usando.
- Mínimo 3 fotos claras del producto, donde se vea la falla y el producto completo.
- Un video corto mostrando la falla (por ejemplo, el producto encendido sin funcionar).
- Si es un daño de llegada o faltante: el video de apertura del paquete y una foto de la guía.
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Radicamos tu caso
En 1 a 3 días hábiles te respondemos con un número de radicado. Si falta información, te la pedimos; la solicitud queda en espera hasta que esté completa.
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Revisión técnica
Evaluamos la evidencia y, si es necesario, te pedimos enviar el producto a nuestra bodega para revisión. Te enviamos la dirección e instrucciones. El producto debe llegar completo, con sus accesorios y, en lo posible, en su empaque original.
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Respuesta y solución
Te damos una respuesta formal en máximo 15 días hábiles desde que tu solicitud está completa. Si se confirma un defecto de fábrica, la solución se aplica en este orden: reparación del producto; si no es posible o la falla se repite, cambio por uno igual; y si no hay disponibilidad, devolución del dinero.
¿Qué cubre la garantía?
- Defectos de fábrica que aparecen con el uso normal del producto.
- Producto que llega dañado, incompleto o equivocado, reportado dentro de las 48 horas siguientes a la entrega.
- Golpes, caídas, humedad, quemaduras o conexión a un voltaje incorrecto.
- Uso distinto al indicado en las instrucciones.
- Productos abiertos, reparados o manipulados por terceros.
- Desgaste normal por el uso, o piezas y accesorios que falten por causa del cliente.
- Insatisfacción con el producto sin que exista un defecto (para eso está el derecho de retracto).
Plazos
Daño de transporte, faltantes o producto equivocado: repórtalo dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, con el video de apertura del paquete.
Falla de funcionamiento: dentro del tiempo de garantía indicado en la página del producto. Si no se indica, aplica el término legal.
Respuesta formal: máximo 15 días hábiles desde que tu solicitud está completa.
Derecho de retracto
Si te arrepientes de tu compra, puedes solicitar el retracto por correo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, con estas condiciones:
- El producto no debe haber sido usado y debe estar completo, con sus accesorios, sellos y empaque original, en las mismas condiciones en que lo recibiste.
- El costo del envío de regreso lo asumes tú.
- Una vez recibamos el producto y verifiquemos su estado, te devolvemos el dinero en máximo 30 días calendario.
- No aplica para productos de uso personal o higiene que hayan sido abiertos, productos perecederos ni productos personalizados.
Condiciones generales
- Se atiende una solicitud por pedido y por producto.
- Toda devolución de dinero se hace por transferencia bancaria, Nequi o Daviplata a nombre de quien hizo la compra.
- Si la revisión técnica determina que el daño fue causado por mal uso, la garantía no aplica y el producto se devuelve al cliente, que asume el costo del envío.
- Nos reservamos el derecho de verificar la información y la evidencia enviadas. Información falsa o evidencia alterada anula la solicitud.
Modelo de correo
Puedes copiar este modelo o usar el botón para abrirlo en tu correo:
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir la garantía por WhatsApp?
No. Para llevar un registro ordenado de cada caso, las garantías solo se radican por correo a quelohelp@gmail.com.
¿Cuánto dura la garantía de mi producto?
El tiempo aparece en la página de cada producto. Si no se indica, aplica el término que establece la ley.
¿Quién paga el envío?
Si se confirma un defecto de fábrica o un error nuestro, nosotros cubrimos el envío. En un retracto, o si el daño fue por mal uso, el envío lo asume el cliente.
No grabé el video al abrir el paquete, ¿qué hago?
Escríbenos igual con todas las fotos y la información que tengas. Evaluamos cada caso, pero sin el video la validación de daños de transporte o faltantes puede tardar más.
Contacto
Garantías, cambios y devoluciones: quelohelp@gmail.com
Compras y seguimiento de pedidos: WhatsApp +57 311 8257413
Esta política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus decretos reglamentarios. Nada de lo aquí escrito limita los derechos que la ley te otorga como consumidor. Última actualización: septiembre de 2026.